CSAT หรือ Customer Satisfaction เป็นวิธีการประเมินความพึงพอใจของลูกค้าหลังการทำธุรกรรมทุกครั้งชีวิตการทำงานโดยทั่วไปของผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าในบริษัทคือชีวิตที่วุ่นวายและคลั่งไคล้กับหลายสิ่งหลายอย่างพร้อมกัน ตั้งแต่การจัดการคนไปจนถึงการบรรลุเป้าหมาย การบริหาร การดำเนินการ และอื่นๆ อีกมากมาย ใครจะเล่นกลทั้งหมดนี้ได้อย่างไรในขณะที่มั่นใจว่าลูกค้าของพวกเขายังคงมี
ความสุขอยู่?วิธีที่ซ้ำซากจำเจแต่เรียบง่ายคือการนำกระบวนการ
ง่ายๆ มาใช้เพื่อช่วยตรวจสอบและวัดผลหารความพึงพอใจของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ สิ่งนี้จำเป็นต้องนำไปใช้เป็นแนวปฏิบัติสำหรับทุกปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า เพื่อพยายามทำความเข้าใจว่าอะไรที่ทำให้พวกเขาทำเครื่องหมายได้ดียิ่งขึ้น
ผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้ามักจะได้รับรายงานทั่วไปที่แนะนำว่าลูกค้าของพวกเขาพึงพอใจและพอใจกับผลิตภัณฑ์และบริการของตน หรือแม้แต่ได้รับรายงานจากคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) ที่บ่งบอกถึงการวัดความภักดีต่อแบรนด์ อย่างไรก็ตาม สิ่งที่บทความนี้จะพิสูจน์คือหากไม่มีการตรวจสอบความพึงพอใจของลูกค้าอย่างโปร่งใสเกี่ยวกับการทำธุรกรรมตามปกติ คุณจะสูญเสียข้อมูลอันมีค่าที่สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าในการดำเนินธุรกิจของคุณ
ความพึงพอใจของลูกค้าหรือ CSAT
เป็นวิธีประเมินความพึงพอใจของลูกค้าหลังการทำธุรกรรมทุกครั้ง ซึ่งอาจอยู่ในรูปแบบของแบบสำรวจสั้นๆ ที่สามารถส่งให้ลูกค้าได้หลังจากปิดธุรกรรมหรือแก้ไขปัญหาแล้ว อย่างไรก็ตาม คำถามต้องสั้น ตรงประเด็น และควรทำให้ลูกค้ามั่นใจว่าบริษัททำสิ่งนี้ด้วยความห่วงใยอย่างแท้จริงสำหรับเขา/เธอ กลไกควรระงับความกลัวใดๆ ของลูกค้าสำหรับการตัดสินใจของเขา/เธอ และบอกเขา/เธอว่ามีสายเปิดสำหรับการสื่อสารเพื่อปรับปรุงอยู่เสมอ
ช่องไหนของเราเวิร์ค?
หากคุณดำเนินการสนับสนุนลูกค้าหลายช่องทาง คุณจะประเมินว่าช่องทางใดทำงานอย่างไร เงินอันมีค่าที่ใช้ไปกับการตลาดและการโฆษณาจะให้ผลลัพธ์ที่หลากหลาย แต่คุณจะประเมินได้อย่างไรว่าสิ่งใดใช้ได้ผลและสิ่งใดใช้ไม่ได้ การตรวจสอบ CSAT เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการตรวจสอบปรากฏการณ์นี้และแก้ไขเป็นระยะตามที่สถานการณ์ต้องการ
การให้คะแนนของลูกค้ามักจะให้มุมมองโดยรวมของการสนับสนุนลูกค้า แต่ไม่น่าจะให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับวิธีการทำงานของแต่ละช่องทาง จากการศึกษาล่าสุดที่ได้รับมอบหมายจาก Zendesk เกี่ยวกับการดูแลลูกค้าแบบหลายช่องทาง ผลลัพธ์ที่ได้แสดงให้เห็นผลลัพธ์ที่หลากหลายจากช่องทางการสนับสนุนที่เกี่ยวข้องสำหรับธุรกิจ ดังนั้น หากไม่มีข้อมูลเกี่ยวกับประสิทธิภาพ CSAT ของแต่ละแชนเนล จึงแทบเป็นไปไม่ได้เลยที่จะวัดความก้าวหน้า
จังหวะที่แตกต่างกันสำหรับคนที่แตกต่างกัน
นี่อาจเป็นสถานการณ์ปกติที่ฟังก์ชันสนับสนุนได้รับคำขอจำนวนไม่เท่ากัน ซึ่งมักจะมีปัญหามากมายที่แก้ไขได้ง่าย ปัญหาเกี่ยวกับรหัสผ่าน ปัญหาในการจัดส่ง ชั่วโมงการทำงาน ล้วนเป็นปัญหาที่แก้ไขได้ง่ายด้วยมาโครหรือกระบวนการอื่นๆ หากลูกค้าได้รับการตอบกลับอย่างรวดเร็วจากบริษัท เขา/เธอมีแนวโน้มที่จะให้ข้อเสนอแนะเชิงบวกในแบบสำรวจ CSAT แม้ว่าสิ่งเหล่านี้จะไม่ใช่ปัญหาที่ซับซ้อนที่สามารถสร้างความเสียหายที่แก้ไขไม่ได้ แต่องค์ประกอบเล็กๆ น้อยๆ เหล่านี้ก็รวมกันเป็นองค์ประกอบทั้งหมดในการสร้างมูลค่าแบรนด์ในเชิงบวกให้กับแบรนด์
แม้ว่าความท้าทายต่างๆ เช่น ปัญหาซอฟต์แวร์หรือจุดบกพร่องจะซับซ้อนกว่าโดยธรรมชาติและมีแนวโน้มที่จะเกิดขึ้นไม่บ่อยนัก แต่สิ่งสำคัญอย่างยิ่งคือต้องจัดการกับปัญหาเล็กๆ น้อยๆ ซึ่งพบบ่อยกว่าและมีโอกาสสร้างความเสียหายได้มากกว่าในระยะยาว
คุณจัดการปัญหาที่ใหญ่กว่าได้อย่างไร? ไม่มีทางที่จะรับรู้สิ่งนี้จนกว่าและเว้นแต่คุณจะตรวจสอบอย่างสม่ำเสมอ แต่ถ้าคุณแท็กตั๋วของคุณตามปัญหา ก็จะสามารถวัดค่า CSAT ของตั๋วในการจัดการกับปัญหาเหล่านี้ได้ ตอนนี้คุณจะรู้ว่าคุณแก้ปัญหาเหล่านี้ได้ดีเพียงใด
CSAT ยังสามารถตรวจสอบได้ผ่านฟังก์ชันของระดับการสนับสนุนหรือแม้แต่ตัวแทนแต่ละราย แม้ว่าระดับเหล่านี้อาจถือเป็นเรื่องเล็กน้อยในบางองค์กร แต่บทบาทของระดับเหล่านี้มีความสำคัญสูงสุด เนื่องจากในความเป็นจริงแล้วพวกเขายังเป็นแบรนด์แอมบาสเดอร์ของบริษัทอีกด้วย ดังนั้นการตรวจสอบ CSAT ของบทบาทดังกล่าวจึงมีความสำคัญเช่นกัน
อีกประเด็นหนึ่งที่มักถูกละเลยคือคุณภาพการสนับสนุนตามฤดูกาลที่บริษัทจัดหาให้ การสนับสนุนที่มีให้ในช่วงเทศกาลวันหยุดที่มีผู้คนพลุกพล่านเป็นอย่างไรเมื่อเทียบกับช่วงที่ไม่มีวันหยุด หรืออะไรคือการสนับสนุนที่มีให้ในวันหยุดสุดสัปดาห์เมื่อเทียบกับวันธรรมดา การวัดค่า CSAT ของแนวโน้มดังกล่าวจะเป็นเกณฑ์มาตรฐานสำหรับความสำเร็จขององค์กรด้วย
ดังนั้น CSAT จึงเป็นองค์ประกอบที่สำคัญสำหรับองค์กรที่ติดต่อกับลูกค้าทุกราย เพื่อพิจารณาปัจจัยในกลไกการตรวจสอบและการวัดผลที่มีประสิทธิภาพเพื่อให้ทันกับแนวโน้ม
Credit : เว็บสล็อต / ยูฟ่าสล็อต เว็บตรง
